1. Chuyển hoàn là gì?
Chuyển hoàn (hay hoàn đơn) là thuật ngữ chỉ tình trạng đơn hàng đã được đơn vị vận chuyển mang đi phát nhưng không thành công và phải quay ngược trở lại kho của người gửi. Khi sự cố này xảy ra, chủ shop không những không bán được hàng mà còn phải chịu chi phí vận chuyển cho cả hai chiều (chiều đi và chiều về).
Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này thường xuất phát từ ba nhóm lý do chính:
1- Lý do khách quan
Nhân viên giao hàng không liên lạc được với người nhận, địa chỉ giao hàng bị sai hoặc không tồn tại, hoặc thời gian giao hàng trùng vào lúc khách đi vắng.
2- Lý do chủ quan
Khách hàng thay đổi ý định mua sắm (bom hàng), đặt cho vui, hoặc không còn nhu cầu khi hàng tới nơi.
3- Lý do từ sản phẩm/chính sách
Đây là yếu tố thường bị bỏ qua. Nếu hình ảnh thực tế không giống quảng cáo hoặc chính sách xem hàng không rõ ràng, khách rất dễ từ chối nhận. Nhiều người mua thường thắc mắc hàng được đồng kiểm là gì và quyền lợi của họ ra sao. Nếu shop không cam kết cho kiểm tra tình trạng bên ngoài (đồng kiểm) trước khi thanh toán, tâm lý nghi ngại về chất lượng sẽ khiến tỷ lệ từ chối nhận hàng tăng cao.
Tỷ lệ hoàn đơn cao ảnh hưởng trực tiếp đến dòng tiền của cửa hàng
2. Bí quyết giảm thiểu tỷ lệ chuyển hoàn xuống mức thấp nhất
Để bảo vệ thành quả kinh doanh, các chủ shop cần chủ động xây dựng các biện pháp phòng vệ ngay từ khâu vận hành.
1- Gọi điện xác nhận đơn hàng
Đừng vội đóng gói ngay khi có đơn. Một cuộc gọi xác nhận từ nhân viên telesale giúp lọc được những đơn hàng ảo hoặc sai thông tin địa chỉ. Qua giọng nói và thái độ của khách, người bán cũng có thể đánh giá được mức độ nghiêm túc và nhu cầu thực sự của họ.
2- Nắm bắt thói quen mua sắm
Việc phân tích dữ liệu khách hàng giúp shop tránh gửi hàng vào những thời điểm nhạy cảm. Ví dụ, hạn chế gửi về địa chỉ công ty vào cuối tuần hoặc gửi cho khách hàng ở vùng sâu vùng xa vào dịp lễ tết nếu không chắc chắn về thời gian vận chuyển.
3- Tăng tốc độ giao hàng
Thời gian chờ đợi càng lâu, tỷ lệ hủy đơn càng cao. Khách hàng thường mua sắm theo cảm xúc, và cảm xúc đó sẽ giảm dần sau 3-5 ngày. Để rút ngắn thời gian giao hàng, các chủ shop nên ưu tiên sử dụng dịch vụ lấy hàng tại nhà của các đơn vị vận chuyển uy tín. Thay vì mất thời gian mang hàng ra bưu cục, bưu tá sẽ đến lấy hàng ngay tại kho, giúp đơn hàng đi nhanh hơn và đến tay khách sớm hơn.
Xác nhận đơn hàng kỹ lưỡng giúp loại bỏ rủi ro đơn ảo
3. Quy trình xử lý hàng chuyển hoàn tối ưu
Dù chuẩn bị kỹ đến đâu, rủi ro hoàn đơn vẫn có thể xảy ra. Khi đó, một quy trình xử lý sự cố bài bản sẽ giúp giảm thiểu thiệt hại.
Việc theo dõi hành trình đơn hàng trên ứng dụng quản lý cần được thực hiện hàng ngày. Ngay khi thấy trạng thái "Giao không thành công" lần 1, nhân viên chăm sóc khách hàng cần vào cuộc ngay lập tức.
Hãy liên hệ trực tiếp với người mua để tìm hiểu nguyên nhân. Nếu khách bận hoặc shipper thái độ không tốt, chủ shop có thể thương lượng với bưu tá để giao lại vào thời gian khác. Sự can thiệp kịp thời từ phía người bán thường giúp cứu vãn được rất nhiều đơn hàng có nguy cơ bị chuyển hoàn.
Theo dõi sát sao hành trình vận đơn để xử lý sự cố kịp thời
Hoàn đơn là một phần không thể tránh khỏi trong kinh doanh online, nhưng hoàn toàn có thể kiểm soát được. Bằng sự chỉn chu trong khâu xác nhận, tốc độ trong khâu vận chuyển và linh hoạt khi xử lý sự cố, nhà bán hàng hoàn toàn có thể giảm thiểu rủi ro này và tối ưu hóa lợi nhuận bền vững.
